Leitartikel

Der Dienst am Kunden ist tot

Peter Lassen
Peter Lassen Hauptredaktion
Apenrade/Aabenraa
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Foto: Karin Riggelsen

Service wird bei der dänischen Post kaum noch groß geschrieben. Groß sind nur die Preissteigerungen und auch die Arroganz, mit der man selbst treue Kunden abblitzen lässt, meint Peter Lassen.

Wenn man am Montagmorgen im Radio hören muss, dass sich die Bosse von Banedanmark einen Riesen-Bonus bewilligt haben, obwohl sie die gesteckten Ziele in keinster Weise erreicht haben, kommt einem im wahrsten Sinne des Wortes der kalte Kaffee hoch.

Man soll bekanntlich nicht generalisieren, aber unweigerlich kommt einem geplagten Verbraucher des öffentlichen oder anderer Dienste so manche Episode in den Sinn, die dokumentiert, dass der Kundendienst häufig ganz klein geschrieben wird. Der Apparat hat überwiegend damit zu tun, sich selbst zu bedienen – scheint es.

Beispiel Post – bei dieser geht die bekanntlich längst nicht mehr ab. Es gehört zur Seltenheit, dass man einen Postboten sichtet im Viertel. Dabei steigt und steigt das Porto. Die Begründung: zu wenig Kunden, da muss reduziert und rationalisiert werden. Da beißt die Post sich wohl selbst in den Schwanz. Von mitverantwortlicher politischer Seite wird immer wieder groß getönt, dass man natürlich sichern wird, dass das ganze Land von der Post gut versorgt wird.
Aber irgendwie ist diese Botschaft nicht bei denen angekommen, die dies umsetzen sollen. Da passt es dann auch fein in die heutige Geschäftsmoral, dass man sich bei großen Dienstleistern gegenseitig den schwarzen Peter zuschiebt für ganz, ganz miesen Service. Da bestellt ein Wirtschaftskunde bei einer großen Telefirma Anfang Februar eine neue Sim-Karte, um sein teures Handy-Abo wieder nutzen zu können.

„In spätestens vier Arbeitstagen ist die Karte bei dir im Kasten“, so die nette Frau vom Kundenservice. Weit gefehlt – oder wie zählt man Arbeitstage? Ein erneuter Anruf beim eben genannten freundlichen Kundenservice bringt nach 20 Minuten Warten bei nervender Musik in der Telefonschlange nur die barsche Antwort, dass man ja schließlich nie wisse, ob es für die Post in vier Tagen zu schaffen sei von Kopenhagen nach Hadersleben: „Warte noch ein paar Tage. Dann kannst du wieder anrufen, und wir versuchen es eventuell noch einmal.“

Tja, Geduld muss man haben als zahlender Kunde/Steuerzahler. Service wird kaum noch groß geschrieben. Groß sind nur die Preissteigerungen und auch die Arroganz, mit der man selbst treue Kunden abblitzen lässt. Am Wochenende wollte es der Zufall, dass man die Witwe des früheren Postboten traf. Der im besten Alter Verstorbene war einst ein täglicher Gast, nach dem man die Uhr stellen konnte. Immer gut gelaunt und auf Kundendienst bedacht.

Die Post ging ab – und kam an. Auf die leidigen Erfahrungen mit der Post anno 2018 angesprochen, seufzte die Witwe: „Gut, dass Johnny das nicht mehr erleben muss. Der heutige Service seiner Post hätte ihn umgebracht.“

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