Die Mehrheit der Menschen in Deutschland hat sich bereits digital mit einer Behörde in Verbindung gesetzt. Oft geht es dabei aber nur um eine erste Kontaktaufnahme, nicht um den Antrag auf eine Verwaltungsdienstleistung selbst. Das geht aus einer repräsentativen Meinungsumfrage des Digitalverbandes Bitkom unter 1.003 Personen in Deutschland hervor.

Online-Terminvereinbarung und Mails

67 Prozent der Befragten sagten, dass sie schon einmal online einen Termin vereinbart haben. 62 Prozent der Bürgerinnen und Bürger haben dem Amt bereits eine E-Mail geschrieben. Knapp ein Drittel (32 Prozent) haben das Kontaktformular auf der Behörden-Webseite verwendet. Nur 15 Prozent der Bürgerinnen und Bürger haben dann auch tatsächlich online eine Verwaltungsleistung beantragt. Acht Prozent der Befragten haben schon mal eine virtuelle Sprechstunde in Anspruch genommen.

Nicht weit her ist es mit der Nutzung Künstlicher Intelligenz: Nur 5 Prozent der Bürgerinnen und Bürger hatten bislang mit einem Chatbot auf der Webseite der Behörde zu tun. Dabei ist die Mehrheit der Befragten (61 Prozent) der Meinung, der Einsatz von KI in der öffentlichen Verwaltung sollte stärker vorangetrieben werden. 41 Prozent meinen, sie würden lieber mit einem KI-Assistenten sprechen als mit einem Menschen, wenn sie damit Wartezeiten vermeiden können oder keine Rücksicht auf bestimmte Öffnungszeiten nehmen müssen.

Angst vor KI-Entscheidungen

Die Bürgerinnen und Bürger sehen die Künstliche Intelligenz allerdings nur in der Rolle eines Assistenten. 61 Prozent der Befragten meinen, sie hätten Angst, dass künftig in den Behörden eine KI ohne Menschen Entscheidung treffe, etwa über Anträge.

Trotz der Vorbehalte würde die große Mehrheit der Bürgerinnen und Bürger die meisten Verwaltungsangelegenheiten gerne online erledigen. 73 Prozent verbinden damit die Hoffnung, mit digitalen Behördengängen könne man Zeit sparen. Ebenfalls 73 Prozent sagen, die meisten Behördengänge könnten problemlos auch online erledigt werden.

Von 14 wichtigen Verwaltungsleistungen – vom Verlängern des Personalausweises über die Wohnsitzmeldung bis zur Beantragung einer Baugenehmigung – gibt es bei den Befragten nur bei drei den mehrheitlichen Wunsch, persönlich vor Ort zu erscheinen: nämlich für Eheschließung, Scheidung und Strafanzeigen.